Service | Kundenorientierung


    Kundenorientierung

    "Kannst Du Service?" | Training Kundenorientierung

    • Modernes, zeitgemäßes Serviceverständnis
    • Die persönliche Dienstleistungs– und Servicekultur
    • Serviceorientierte Kommunikation und gleiche „Augenhöhe
    • Aktives Zuhören – „zwischen den Zeilen lesen“
    • Typgerecht kommunizieren und den Gesprächspartner „abholen“
    • Argumentationstechniken, positiv und verbindlich Formulieren
    • Deeskalation und Konfliktvermeidung

    Beschwerdemanagement

    • Das systematische Beschwerdemanagement als unternehmerisches Instrument
    • Besonderheiten der Beschwerdesituation – eine Beschwerde als Chance nutzen
    • Dos und Don´ts – positives Gesprächsklima fördern & „Fettnäpfchen“ vermeiden
    • Empathische Sensibilisierung und aktives Zuhören
    • Typgerechte Kommunikation: hilfreiche Argumentations- und Fragetechniken
    • Sachliche Klärung und Umgang mit persönlichen Angriffen

    Kundenorientierung für Führungskräfte

    • Modernes, zeitgemäßes Kunden- und Serviceverständnis („Ritz-Carlton-Modell”)
    • Erwartungen der Kunden und Gesprächspartner (Perspektivwechsel) – was genau erwarten meine Kunden?
    • Was muss ich als Führungskraft tun, um die Idee von Kundenorientierung innerhalb des eigenen Bereichs zu sichern und zu fördern?
    • Wie sehen eigene Einflussmöglichkeiten und Stellschrauben aus, um die Kundenerwartungen zu erfüllen?
    • Wie ändert sich meine Führungsrolle durch die Kundenorientierung? Auf welche Aspekte muss ich besonders achten?
    • Was erwarte und benötige ich/wir vom Management, um mehr Kundenorientierung umsetzen zu können?
    • Berücksichtigung vorhandener Kundenzufriedenheitsumfragen (optional Vorher-Nachher-Vergleich)
    • Optional: Durchführung verdeckter Testkäufe (Silent Shopper)

    "Kannst Du schreiben?" | professionelle Briefe + E-Mails

    • Wie agiere ich professionell per Brief und E-Mail? „Was ändert sich durch die Schriftlichkeit?“
    • Im Spannungsbogen zwischen Modernität und Professionalität – lebensnahe Formulierungen versus korrekte Grammatik und Orthografie
    • Regeln der schriftlichen Kommunikation im professionellen Geschäftsumfeld – Dos und Dont’s. „Was ist zu vermeiden?“ Was sind typische Fettnäpfchen?
    • Best Practice“ und „Worst Case“: Praxisbeispiele für kundenorientiertes und weniger kundenorientiertes Formulieren
    • Farbmodell-Typologie (DISG/Colors) – einordnen der Gesprächspartner und typgerechte schriftliche Kommunikation.
    • Typische Floskeln vermeiden  („anbei erhalten Sie“, „verbleibe mit freundlichen Grüßen“, etc.), moderne Alternativen
    • Wie gestalte ich Thema, Einstieg und Ende der schriftlichen Kommunikation?
    • Bildhaftes und engagiertes Formulieren – „wie bringe ich Engagement zum Ausdruck?“
    • Nutzen- und lösungsorientierte Kommunikation
    • Wie viel Humor ist in der geschäftlichen Korrespondenz angemessen ?
    • Besonderheiten bei Emails, Chats und Kurznachrichten (WhatsApp, Telegram) – die E-Mail-„Netikette“.
    • Optional: Optimieren und Neuformulieren der wichtigsten Brief- und Email-Vorlagen, bzw. Textbausteinen